Écoutez bien : Le secret du marketing B2B et B2C

« Plus de 42 % des entreprises ne sondent pas leurs clients et ne récoltent pas de rétroaction. Comment peuvent-elles dire que le client est roi si elles ne font pas l’effort d’écouter ce qu’il a à dire? »

Statistique surprenante, alors que la technologie et les canaux de communication d’aujourd’hui sont omniprésents.

L’écoute demeure votre plus forte alliée

Peu importe les contextes d’affaires et les publics cibles et qu’il s’agisse de marketing B2B, B2C ou de marque employeur, cette chaine d’actions est capitale : écouter, comprendre, reformuler, proposer, créer, livrer et fidéliser. Voilà des étapes importantes au cours desquelles des spécialistes marketing aguerris peuvent vous accompagner pour augmenter votre visibilité et votre notoriété.

En marketing, il faut écouter pour bien s'entendre

Le vieil adage « Cherchez d’abord à comprendre avant d’être compris » peut servir toutes les organisations, qu’elles soient petites, moyennes ou grandes, sociétés de services ou entreprises de produits, dans tout marché, industrie et secteur confondus.

L’humain commence souvent à réfléchir et à rétorquer avant même que l’autre ait fini de s’exprimer. Or, en marketing, ces 15-20 % d’informations qui nous échappent peuvent s’avérer cruciales… Vous passez des dizaines et des dizaines d’heures en équipe sur une stratégie marketing (deck, pitch, appel d’offres, etc.) afin de dénicher LE contrat rêvé et vous vous faites dire que ça répond plus ou moins au besoin. Vous vous reconnaissez? Bien entendu, ce type de situations peut résulter de plusieurs facteurs, mais fort à parier que l’écoute a parfois un mot à dire!

Pensez à une campagne marketing qui a échoué : souvent, une mauvaise compréhension de son public est à l’origine de ces échecs et peut avoir de lourdes conséquences sur le développement de vos affaires. Et aujourd’hui, avec l’utilisation omniprésente des médias sociaux, ce public a le gros bout du bâton. Plus informé que jamais, il ne se gênera pas pour commenter vos produits ou services ou encore, se faire le gérant d’estrade de vos campagnes! Aussi, sachant que  70 % des internautes utilisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement voulant être sûrs de faire le meilleur choix. On peut donc comprendre que le manque d’écoute peut forcément nuire à une stratégie marketing et à son retour sur investissement. Ça semble une tendance à la hausse : le consommateur veut entendre… le consommateur ! Encore là, tout est une question d’écoute.

Écouter, c’est si simple, si facile. Vraiment?

Écouter peut sembler d’une évidence même, mais lorsqu’on regarde certaines statistiques, on se rend vite compte que ce credo n’est pas appliqué par tous en marketing. Ces entreprises pensent souvent bien faire, mais tombent dans le piège où elles ne communiquent que ce qu’elles veulent dire et oublient de réfléchir réellement à ce que leurs destinataires ont besoin d’entendre. Pourtant, une multitude de véhicules efficaces et utiles sont à leur disposition pour écouter leurs cibles :

• Sondages, quiz & concours
• Médias sociaux, forums, blogues & études de cas
• Campagnes messages textes & clavardage en direct
• Vidéoconférences & applications interactives
• Boites à suggestions & assistance téléphonique
• Entrevues, FAQ & collecte de témoignages
• Avis en ligne (reviews)
• Programme d’ambassadeurs
• Assemblée annuelle

Si loin mais si proche : comment la COVID-19 a renforcé l’écoute des organisations

A cause de la COVID 19, force est de constater que bien des entreprises ont dû revoir leur façon d’écouter et de communiquer. À titre d’exemple, en collaboration avec l’un de nos clients pour qui la crise a été l’occasion de défier le statu quo, nous avons revu de A à Z son positionnement sur les réseaux sociaux (trêve d’événements oblige!), ainsi que sa stratégie de marque employeur. Plusieurs des actions marketing et communications réalisées ont d’abord et avant tout été fondées sur l’écoute :

• Quels sont les enjeux et besoins réels de leurs clients (customer journey)?
• Quels sont les commentaires négatifs laissés sur les plateformes web à leur égard (oui, ça prend beaucoup d’écoute et d’humilité!)?
• Quelles sont les perceptions et les attentes de leurs travailleurs?

Résultats des efforts en 9 mois (les cibles ont été écoutées et aussi entendues!) :

• Ce client a augmenté de 32 % le taux de visionnement de ses vidéos et campagnes B2B en ligne.
• Il a vu les commentaires négatifs à l’égard de sa marque chuter considérablement de plus de 60 %.
• Le taux d’ouverture de ses communications internes destinées aux travailleurs est passé de 53 à 84 %.

En terminant, écoutez bien ceci..!

En marketing, l’écoute demeure une grande valeur ajoutée. Elle vous permettra de gagner du temps et de l’argent, d’adapter vos stratégies et vos campagnes, d’engager et de fidéliser vos publics cibles, d’accroître votre visibilité et de rester à l’affût des meilleures pratiques et tendances dans votre marché.