Le commerce électronique, un jumeau pas si maléfique

C'est arrivé. Le commerce électronique, le jumeau maléfique, a officiellement pris le dessus sur le commerce traditionnel représenté par les boutiques physiques. Certains se souviendront des vieux discours et des craintes de cannibalisation entre les boutiques numériques et physiques; le premier vendant l'inventaire du second. Trop de détaillants, qui se sont fortement appuyés sur « l'expérience client » pour se protéger et éviter d'avoir à faire face aux changements inévitables de l'industrie, ont baissé leur garde et paient maintenant le prix ultime d'une potentielle insignifiance.

À ce stade, je peux facilement dire que j'ai passé plus de la moitié de ma vie dans le commerce de détail. Très jeune, j'ai travaillé dans un magasin de musique, vendu des cartes de crédit dans un magasin à grande surface à l'adolescence, approvisionné les rayons d'une pharmacie, géré un magasin à temps partiel au secondaire, travaillé pendant le déclin du groupe San Francisco et ensuite au cours de l’expansion fulgurante du groupe Aldo pendant mes années collégiales. Je me souviens encore des jours qui précédaient l’entrée en scène du commerce électronique.

Certains pourraient ne pas se souvenir, ni même savoir, qu'il était possible de commander un article dans une couleur ou une taille différente dans les années 90. Vendre l'inventaire disponible était la voie privilégiée jusqu'à ce que l'idée de vendre à un client exactement ce qu'il voulait fasse son chemin sur la liste des attentes. Cela a forcé de nombreux détaillants à tirer parti des livraisons entre magasins, soit par le biais de livraisons régulières, soit en demandant aux employés de se déplacer en ville en auto, un peu comme ce que font aujourd'hui les chauffeurs de UPS.

Au fil des années, il est devenu évident que les services de commande et de cueillette en magasin ne suffisaient tout simplement pas à satisfaire les besoins croissants des clients. Expédier une commande là où ils voulaient la recevoir était le début d'une ère qui non seulement donnerait naissance au commerce électronique, mais qui mettrait à genoux le commerce traditionnel, plus particulièrement les centres commerciaux, suppliant pour de la clémence.

Les détaillants, désireux de tirer profit du commerce électronique, ont développé de nombreuses façons innovantes de satisfaire les clients. Au fil du temps, il est devenu clair que la vitesse à laquelle un client recevrait les produits achetés deviendrait le prochain grand facteur de différenciation. Les détaillants auraient pu utiliser l'angle logistique, le comment et le quand de tout processus de commerce électronique, pour fournir une expérience holistique qui combinerait le meilleur des deux mondes, mais il se sont plutôt concentrés sur une infrastructure lourde et une mise à niveau massive des systèmes.

Je me souviens de l’époque où naviguer en ligne consistait principalement à mieux s'informer avant de se rendre dans un magasin pour effectuer l'achat. Aujourd'hui, en temps de crise, le commerce électronique est devenu la seule bouée de secours viable pour l’industrie de la vente au détail. Si aujourd'hui, magasiner en ligne est une nécessité, soyez assuré que demain, ce sera un mode de vie. Toutes considérations faites, peut-être que le commerce traditionnel ne s’est pas fait avoir, peut-être a-t-il été sauvé par son jumeau pas si maléfique.