Comment bâtir votre stratégie marketing centrée sur le client?

Le client a toujours raison » est un dicton introduit au début du XXe siècle, et même à cette époque, ils avaient vu juste. Dans le monde numérique centré sur le client d’aujourd’hui, nous nous surpassons sans cesse dans nos stratégies marketing pour faire en sorte que l’expérience client soit exceptionnelle, mémorable et digne de sa fidélité. Bâtissez et entretenez cette relation, car après tout, elle prime sur votre produit et le prix qui l’accompagne. Les données que vous obtiendrez du parcours client ont une valeur inestimable pour votre entreprise. Maintenant, la question est de savoir si vous atteignez votre objectif. Une étude a démontré que « les entreprises disposant d’une plateforme de marketing et de vente centrée sur le client et axée sur les données améliorent le retour sur investissement du marketing de 15 à 20%, voire plus. » Intrigant, n’est-ce pas?

Étapes de l’élaboration d’une stratégie de marketing centrée sur le client réussie

1. Planifier — Identifier les besoins du client

Commencez par apprendre les bases avant de réinventer la roue. Tout d’abord, une stratégie centrée sur le client nécessite des données pour mieux comprendre votre client, identifier ses besoins et consolider cette relation. Si vous disposez déjà d’un site de commerce électronique et que vous l’avez associé à un CRM, vous avez touché le gros lot!

• Recueillez des informations détaillées concernant l’historique d’achat et les préférences du client avec un système de gestion de la relation client (CRM).
• Utilisez les analyses de données de votre site pour suivre le parcours de votre client, découvrez les pages qu’il a visitées, le temps qu’il y a passé et le nombre de clics.
• Brisez les silos en travaillant en étroite collaboration avec les équipes de vente et de service à la clientèle pour recueillir un maximum de données sur les besoins identifiés par les prospects et les clients.
• Construisez un entonnoir marketing puissant pour disposer d’un processus clair et structuré du parcours client, de la prise de conscience jusqu’à l’achat, et recueillez toutes les données pertinentes tout au long du parcours.

2. Restructurer le contenu existant

Les stratégies de marketing numérique reposent en grande partie sur un contenu unique et pertinent pour contribuer de manière significative au succès d’une entreprise. Restructurer votre contenu existant en le catégorisant par persona et en optimisant son référencement SEO, vous permettra d’attirer le bon public. Il s’agit essentiellement de rafraîchir votre contenu et de le réorganiser de manière stratégique en fonction de cibles spécifiques. Cette méthode de marketing toute simple s’est récemment avérée extrêmement fructueuse pour un client, le trafic SEO de son blogue ayant augmenté de 150% par rapport aux mois précédents. Il faut le voir pour le croire!

3. Créer du nouveau contenu

Mettez en place un calendrier de contenu avec toutes les données que vous avez acquises, en vous basant sur les personas et les intérêts définis. Publier un contenu ciblé, clair et créatif, au moins une fois par semaine, est une stratégie de marketing centrée sur le client à toute épreuve. Elle suscitera l’intérêt de vos clients et prospects, améliorera leur expérience avec votre marque et garantira un engagement positif.

4. Communiquez entre les départements

Afin d’avoir une stratégie cohérente de marketing numérique centrée sur le client, il est essentiel que tous les départements communiquent entre eux, de l’équipe des médias sociaux à l’équipe de contenu, en passant par l’équipe marketing, le design et les ventes. Briser les silos, partager les données et canaliser tous les efforts avec la même information et le même objectif en tête est un élément clé pour garantir la satisfaction des clients et la réussite de votre stratégie. Tout le monde doit être sur la même longueur d’onde, sinon le client sera désorienté et vous risquez de perdre de l’engagement.

5. Mesurez le succès de votre approche client

Vous vous demandez peut-être ce qu’est le taux d’attrition (ou le taux de churn). Eh bien, il s’agit d’une métrique que plusieurs ont peur de regarder, mais qui demeure indispensable afin de s’aligner sur une stratégie efficace de marketing numérique centrée sur le client. Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser vos produits ou services. Pourquoi ce chiffre est-il si important? C’est simple, la fidélisation des clients existants est beaucoup plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Alors, que peut-on faire de cette situation? Sondez votre clientèle et rassemblez les opportunités de mieux la servir. Grâce au Net Promoter Score, surveillez et maintenez un pourcentage élevé de probabilité de recommandation. Étudiez le parcours du client, écoutez ce qu’il a à dire. Après tout, le client a toujours raison!

En résumé

Gardez à l’esprit que la mise en place d’une stratégie de marketing numérique centrée sur le client requiert des efforts à long terme, du moins si vous souhaitez entretenir des relations durables avec vos clients. Ne présumez de rien, collectez des données, partagez-les entre tous les départements, soyez créatif dans la création de contenu et ciblez le public que vous avez déjà et celui que vous souhaitez acquérir.

Placez toujours votre client au cœur, ou au centre, de votre activité. Il le verra, le ressentira et partagera ses commentaires à travers son réseau, devenant ainsi un fidèle ambassadeur de votre entreprise.